La era del sospechosismo: ¿cómo se construye credibilidad cuando nadie cree en nadie?

En una edición reciente de Radar PRORP, newsletter de la Asociación de Profesionales en Relaciones Públicas, Carlos Bonilla plantea un fenómeno particularmente relevante para quienes trabajamos en comunicación y reputación: “La cultura de la trampa genera desconfianza generalizada, porque se asume que cualquier persona en una posición de poder llegó ahí mediante engaños.”

El planteamiento va mucho más allá de la conducta individual. Cuando la sospecha se generaliza, puede convertirse en el marco desde el cual comenzamos a interpretar no sólo a quienes ocupan posiciones de autoridad, sino prácticamente cualquier información que recibimos.

El fenómeno global de la desinformación ha contribuido a consolidar lo que coloquialmente podríamos llamar “el sospechosismo”: una disposición permanente a desconfiar de instituciones, empresas, gobiernos, medios, especialistas e incluso de la evidencia que se presenta ante nosotros. La desinformación no sólo consigue que creamos cosas falsas; también puede conseguir que dejemos de creer en las verdaderas.

Desde Gisacom, este fenómeno plantea una pregunta especialmente relevante: ¿cómo se construye credibilidad cuando el ecosistema parte de la sospecha?

Durante mucho tiempo, las organizaciones han intentado responder a los problemas de confianza aumentando la comunicación: más mensajes, más presencia, más declaraciones, más contenidos. Pero cuando existe un marco previo de desconfianza, decir más no necesariamente modifica la interpretación. Incluso puede producir el efecto contrario: cuanto mayor es el esfuerzo por convencer, mayor puede ser la sospecha sobre aquello que se intenta demostrar.

El desafío entonces no consiste simplemente en comunicar transparencia, sino en hacer observable la realidad que sustenta aquello que una organización afirma.

Aquí la evidencia adquiere una función estratégica. Resultados, procesos, conocimiento, especialistas, experiencias, decisiones y datos pueden existir dentro y alrededor de una organización y, sin embargo, permanecer dispersos, descontextualizados o subordinados al discurso institucional.

Diseñar una arquitectura de comunicación no significa seleccionar la información conveniente ni construir una versión artificial de la realidad. Significa identificar, ordenar y relacionar señales, evidencia y conocimiento que ya existen para que la realidad operativa de una organización pueda ser comprendida.

Pero hacer disponible la evidencia tampoco es suficiente. En un ecosistema saturado de información, la evidencia necesita estructura: jerarquía, contexto y relaciones que permitan comprender qué significa sin exigir al receptor reconstruir por sí mismo un universo fragmentado de datos. La síntesis, cuando conserva la complejidad relevante, no empobrece la información: facilita su comprensión.

Y existe otra condición particularmente importante en un entorno de sospecha: la credibilidad difícilmente emerge de una realidad impecable. Cuando todo confirma el discurso institucional, cuando no existen límites, tensiones, preguntas incómodas o perspectivas diferentes, la propia perfección puede activar la desconfianza.

Por eso una arquitectura orientada a favorecer credibilidad necesita permitir contraste y fricción real. Reconocer aquello que todavía no está resuelto, incorporar perspectivas distintas y permitir preguntas difíciles puede aportar más credibilidad que intentar eliminar cualquier contradicción del relato.

La diferencia es fundamental: la organización deja de pedir que le crean y comienza a ofrecer elementos para que las personas puedan construir su propia interpretación.

Un ejemplo de esta lógica llevada a la práctica es Perspectivas Uno a Uno. La plataforma fue concebida como una arquitectura de conversación en la que especialistas, contexto, argumentos y evidencia pueden relacionarse alrededor de temas relevantes. Los ejes rectores permiten estructurar conversaciones complejas sin convertirlas en discursos institucionales; las distintas perspectivas introducen contraste y la profundidad de la conversación permite desarrollar argumentos que difícilmente cabrían en una pieza promocional.

La arquitectura, sin embargo, no puede fabricar credibilidad ni garantizar una determinada interpretación. Puede organizar la evidencia, favorecer el contraste, aportar contexto y hacer comprensible una realidad, pero no corregir una operación deficiente. Su función es hacer visible la realidad de la organización, no maquillarla. La interpretación final sigue perteneciendo a las personas.

En un ecosistema donde la sospecha antecede al primer contacto, transparentar ya no significa simplemente ofrecer más información. Significa crear las condiciones para que la realidad pueda observarse, comprenderse y contrastarse.

Es así como abordamos la pregunta central de la era del sospechosismo: ¿cómo se construye credibilidad cuando nadie cree en nadie? Permitir que la credibilidad, cuando existe evidencia para sostenerla, emerja de forma orgánica y natural.